به‌عنوان کارآفرینی که فروشگاه اینترنتی خود را راه‌اندازی می‌کند، استانداردهای طراحی برای صفحات کمکی شما لزوماً اولین چیزهایی نیستند که به آن فکر می‌کنید. اما برای وفاداری مشتری، آنها حیاتی هستند.
اگر مشتری شما مجبور است پس از خرید کمک دریافت کند، آنها می خواهند به سوالات ساده خود پاسخ های سریع و آسان بدهند. CEB، یک شرکت تحقیقاتی که بهترین شیوه‌ها در وفاداری مشتری را بررسی می‌کند، گزارش داد که 67 درصد از مشتریان، خودسرویس را به صحبت با تیم شما ترجیح می‌دهند.
مطالعات اخیر نشان داده است که خود سرویس ساده و بصری برای ارزش طول عمر مشتری حیاتی است:
- اسپکت دریافت که 65 درصد از مصرف کنندگان در صورتی که بتوانند مشکلی را بدون تماس با خدمات مشتری حل کنند، به یک شرکت نگاه مثبتی دارند.
- Forrester یک نظرسنجی از مصرف کنندگان در مورد استفاده از کانال برای خدمات مشتری انجام داد و گزارش داد که استفاده از صفحات راهنما و صفحات سؤالات متداول در وب سایت شرکت از 67٪ در سال 2012 به 76٪ در سال 2014 افزایش یافته است.
- یک تجزیه و تحلیل در سال 2017 در مورد روند خدمات مشتری توسط Kayako نشان داد که 90٪ از همه مصرف کنندگان از یک برند یا سازمان انتظار دارند صفحات سلف سرویس یا سوالات متداول (FAQ) را ارائه دهد.
واضح است که مشاغل تجارت الکترونیک باید صفحات راهنما را به کارآمدترین روش برای مشتریان خود ارائه دهند.
بنابراین چگونه می توانیم سلف سرویس را آنقدر ساده کنیم که مشتریان ما را راضی نگه دارد و صف پشتیبانی تیم های خدمات مشتری ما را کاهش دهد؟ با تجزیه و تحلیل مواردی که در صفحات کمکی واقعا عالی وجود دارد و طراحی قالب‌ها، تم‌ها و طرح‌بندی‌های ما به گونه‌ای که مشتری بدون اصطکاک به آن پیمایش کند.
این به معنای اعمال این هفت استاندارد طراحی در صفحات راهنما است.
استاندارد طراحی صفحه راهنما چیست؟
اگر با چیستی استاندارد طراحی آشنا نیستید، آنها صرفاً مجموعه ای از قوانین هستند که طراحان وب برای همسویی با انتظارات بازدیدکنندگان از آنها پیروی می کنند. استانداردهای طراحی دستورالعمل هایی برای وضوح و قابلیت استفاده هستند.
برای ارائه یک تصویر واضح تر از آنچه در یک مثال عالی از یک صفحه راهنما وجود دارد، ما 50 خرده فروش برتر تجارت الکترونیک را بررسی کردیم تا بفهمیم این استانداردها واقعاً چقدر استاندارد هستند. با استفاده از دستورالعمل های مقاله گروه نیلسن، از آستانه های زیر استفاده می کنیم:
- استاندارد: 80٪ یا بیشتر از وب سایت ها از یک رویکرد طراحی استفاده می کنند
- قرارداد: 50 تا 79 درصد از وب سایت ها از یک رویکرد طراحی استفاده می کنند
- سردرگمی: 49٪ یا کمتر از وب سایت ها مطابقت دارند، هیچ رویکرد طراحی واحدی غالب نیست.
توجه: سایت‌های موجود در این تحقیق، برترین سایت‌های خرده‌فروشی در دسته «خرید» در الکسا هستند.
1. نوار جستجو به خوبی قرار گرفته است؟
تنها 38 درصد از فروشگاه اینترنتی برتر دارای نوار جستجوی مناسب هستند.
2. لینک های یک کلیک به سوالات متداول؟
70 درصد از فروشگاه اینترنتی، لینک‌هایی به سؤالات مکرر یا سؤالات متداول خود دارند که به راحتی قابل دسترسی هستند.
3. عناوین کوتاه فقط با کلمات کلیدی اصلی؟
96 درصد از فروشگاه اینترنتی عناوین صفحه راهنمای کوتاهی دارند – ساخت کاشی های کوتاه با کلمات کلیدی اصلی به عنوان استاندارد طراحی.
4. دسته ها یا موضوعات را پاک کنید؟
80٪ از مشاغل خرده فروشی دسته بندی ها و موضوعات واضحی را برای خوانندگان خود ارائه می دهند – این فقط در سطح یک استاندارد است.
5. آیا مشتری می تواند به راحتی درخواست کمک بیشتر کند؟
90٪ از فروشگاه اینترنتی درخواست کمک بیشتر را آسان می کنند. ما یک دکمه “تماس با ما”، یک آدرس ایمیل، یا نمادی برای یک برنامه چت زنده یا پیام رسان به عنوان راهی برای درخواست کمک در نظر گرفتیم.
6. استفاده خوب از فضای سفید؟
تنها 66 درصد از صفحات راهنمای تجارت الکترونیک خرده فروشی از فضای سفید در قالب بندی خود برای کمک به چشم خواننده استفاده می کنند. فضای سفید در میان فروشگاه اینترنتی یک قرارداد است و یک استاندارد نیست.
7. گزینه های ناوبری حداقل؟
فقط 24 درصد از صفحات راهنما گزینه های ناوبری را ارائه می دهند که برای مشتریان زیاد نیست.
بیایید استانداردهای طراحی خود را مرور کنیم…
همه استانداردهای طراحی استاندارد نیستند. سه صفحه از هفت صفحه راهنمای تجارت الکترونیک خرده فروشی معیارهای استانداردهای طراحی را دارند. از چهار استاندارد طراحی باقیمانده، اینها در دو قرارداد و دو سردرگمی قرار گرفتند.
بیایید بررسی کنیم که چرا این استانداردهای طراحی اهمیت دارند و چند نمونه از وب سایت هایی که به خوبی از آنها استفاده می کنند و نه چندان خوب.
1. یک جعبه یا نوار جستجو که به خوبی قرار گرفته است
داشتن نوار جستجو بهترین روش طراحی است، به مشتریان شما کمک می کند تا به راحتی به صفحات راهنمای مرتبط حرکت کنند.
یک صفحه راهنما بدون نوار جستجو به این معنی است که مشتری شما باید کلیک کند و راه خود را طی کند، لیست های زیادی را بخواند و امیدواریم به صفحه درست برخورد کند. این باعث تلاش بسیار بالا و تجربه مشتری خسته کننده می شود.
مثال خوب: این نوار جستجو به محض اینکه وارد صفحه راهنمای آن می شوید توجه شما را به خود جلب می کند.
مثال بد: این صفحه کمکی مشتریان را مجبور می‌کند تا برای دریافت پاسخ خود روی اطراف کلیک کنند.
2. یک کلیک لینک به پرسش و پاسخ
داشتن یک صفحه سوالات متداول عالی می تواند میزان درخواست پشتیبانی ورودی دریافتی شما را کاهش دهد.
منحرف کردن درخواست‌های کمک از تیم پشتیبانی شما هدف همه صفحات راهنما است.
تیم‌های پشتیبانی شما در حال حاضر با کمبود نیرو مواجه هستند و یک صف پشتیبانی بزرگ برای مقابله با آنها دارند. داشتن یک بخش واضح برای کمک سریع به مشتریان ضروری است، به خصوص برای سؤالات مربوط به تحویل ( تحویل آخرین مایل مشکل است!) اگر این کار را نکنید، مشتریان ناامید و ایمیل های عصبانی برای تیم پشتیبانی شما ایجاد می شود.
مثال خوب: این صفحه مشکلات رایج را برطرف می کند و مشتریان را مستقیماً به بخش سؤالات متداول هدایت می کند.
مثال بد: طبق استانداردهای طراحی دیگر، این صفحه راهنما ایده‌آل است، اما اگر می‌خواهند سریع‌تر به مشتریان کمک کنند، به بخش اختصاصی 5-6 سؤال متداول نیاز دارد.
3. عناوین کوتاه فقط با کلمات کلیدی اصلی
مشابه نحوه جستجوی افراد در گوگل در “انگلیسی غارنشین”، انتظار می رود که مرور صفحات کمکی نیز یکسان باشد.
با توجه به CoSchedule، ابزاری که به شما کمک می‌کند تیترهای بهتری بنویسید، بیشتر خوانندگان تمایل دارند که سه کلمه اول و آخر یک عنوان را بخوانند.
اگر به دنبال ارائه اطلاعات به مشتریان در مورد هزینه‌های حمل و نقل برگشتی فروشگاه تجارت الکترونیک خود هستید، عنوانی مانند «هزینه‌های ارسال برگشتی: چه هزینه‌هایی باید انتظار داشت» برای اسکن محتوا بسیار بهتر از «قیمت ارسال برگشتی به چقدر است» کار می‌کند. شرکت A؟”
مثال خوب: برای کمک به مشتریان در اسکن سریع عناوین، مشکل را با کمترین کلمه حل کنید.
مثال بد: ارائه نکردن صفحات راهنما به اندازه کافی بد است، اما قرار دادن نقطه کانونی پایگاه دانش خود برای افزایش درآمد بدتر است.
4. دسته ها یا موضوعات را پاک کنید
نمادها یا حداقل متن سازماندهی شده یک راه عالی برای برقراری ارتباط و نمایش دسته ها یا موضوعاتی است که مشتری شما ممکن است به کمک نیاز داشته باشد. مشتریان نمی خواهند زمان زیادی را صرف کمک به خود کنند. آنها می خواهند وارد شوند، جوابشان را بگیرند و بروند.
مثال خوب: این دسته بندی های واضح بهترین شانس موفقیت سلف سرویس را به مشتریان می دهد.
مثال بد: یک لیست بهتر از هیچ است، اما قرار دادن آن اطلاعات در یک جدول باعث ایجاد یک مرور بدون زحمت می شود.
5. آیا مشتری می تواند به راحتی درخواست کمک بیشتر کند؟
ممکن است زمانی فرا برسد که نیاز مشتری برای یک صفحه راهنما بسیار پیچیده باشد. به همین دلیل است که داشتن شماره تلفن، آدرس ایمیل، دکمه تماس یا گزینه چت زنده برای کمک به مشتریان برای دریافت راه حل خود با کمترین تلاش ضروری است.
کانالی را پیشنهاد دهید که در آن بتوانید بهترین کمک را در سریع ترین زمان ممکن ارائه دهید. اگر تلفن را مدیریت نمی کنید، شماره تلفن را لیست نکنید. به جای آن یک آدرس ایمیل فهرست کنید.
6. استفاده از فضای سفید
فضای سفید بخش مهمی از خوانایی در صفحات راهنمای شما است. اگر ساختار آنها به وضوح طراحی نشده است و خوانندگان نمی توانند صفحات را به راحتی اسکن کنند، انتظار درخواست های پشتیبانی زیادی را داشته باشید زیرا آنها از دیدن صفحه ای که طراحی ضعیفی دارند خسته نمی شوند.
تصاویر و ویدیوها، همراه با عنوان، زیرعنوان و نقاط گلوله، پویایی بهتری به صفحات راهنمای شما می‌بخشند، اما همچنین به شکستن قطعات بزرگ متن کمک می‌کنند.
7. گزینه های ناوبری حداقل
مشتریان شما آنجا هستند تا به خود کمک کنند تا محصولات بیشتری را مرور نکنند. نسبت به نیازهای مشتری خود همدل باشید و به جای اینکه سعی کنید آنها را به فروش برسانید، ناوبری خود را با آنچه ممکن است با آن مشکل دارند مرتبط نگه دارید.
چگونه لیستی از هفت استاندارد طراحی به دست آوردیم؟
در استانداردهای طراحی چیزهای زیادی برای تجزیه و تحلیل وجود دارد. هنگام گردآوری این فهرست، باید مراقب بودیم که به استانداردهای طراحی وب یک صفحه اصلی نپردازیم.
کاری که ما انجام دادیم این بود که از تحقیقات بالای این مقاله استفاده کردیم، با مشتری همدلی کردیم و خود را جای او گذاشتیم. سپس به سادگی از خود پرسیدیم، اگر یک صفحه راهنما تجربه مشتری بدون اصطکاک را ارائه دهد، چگونه به نظر می رسد؟
ما همچنین خارج از حوزه خرده‌فروشی و کسب‌وکارهای بزرگ‌تری را بررسی کردیم که نمونه‌های طراحی عالی از پایگاه‌های دانش و صفحات راهنما را به نمایش می‌گذارند.
نگاه کنید که هر دوی این صفحات راهنما از نتفلیکس و لیندا چقدر آسان می‌کنند تا مشتریان بتوانند با یک پاسخ وارد شوند و از آن خارج شوند، درست همانطور که مشتری می‌خواهد:
چرا ممکن است یک سایت با استانداردهای طراحی مطابقت نداشته باشد؟
فروشگاه اینترنتی ممکن است الزامات و نیازهای طراحی خاصی داشته باشند که آنها را از پایبندی به استانداردهای طراحی دور می کند. برخی از این دلایل می تواند به دلیل استانداردهای برند، استانداردهای کدگذاری و استانداردهای دسترسی باشد.
اما با خطر شکستن قراردادهای وب، تجربه کاربری وب سایت خود را نیز شکسته اید.
نتایج یک نظرسنجی گروه نیلسن در مورد طراحی مجدد وب سایت دانشگاه باکنل در مورد نحوه جدا شدن از برخی از قراردادهای قدیمی نشان داد که دانشجویان و کاربران احتمالی این سایت به طور فزاینده ای یافتن اطلاعات مربوطه را دشوار می کنند.
اگرچه طراحی مجدد وب سایت باعث جلب توجه اجتماعی و وبلاگ، هم بازخورد های خوب و هم بد منتقدان شد، این سایت در واقع تجربه کاربری خود را با چندین شرکت کننده که در تلاش برای یافتن آن بودند، خراب کرد:
- لیست رشته هایی که این مدرسه ارائه کرده است
- هزینه شهریه
- اگر دانشگاه برنامه انتخابی خود را ارائه دهد
با دور شدن از استانداردهای طراحی وب، دانشگاه باکنل در واقع کسب و کار آینده خود را با پنهان کردن اطلاعات اصلی در پشت یک طراحی فانتزی خراب کرد.
طراحی صفحه راهنمای فروشگاه اینترنتی شما اهمیت دارد
چه در حال جستجو در وب برای الگوی صفحه راهنما، موضوع یا طرح‌بندی هستید، الزامات طراحی وجود دارد که باید هنگام ساختن یک صفحه راهنما برای ارائه خدمات سلف سرویس آسان به مشتریان خود در نظر بگیرید.
درک کنید که طراحی صفحه راهنمای شما به طور چشمگیری بر میزان تلاش مشتری برای یافتن اطلاعات صحیح برای کمک به خود در راه حل تأثیر می گذارد. شما می خواهید این اطلاعات را به شهودی ترین شکل ممکن ارائه دهید و یافتن راه حل را برای همه مشتریان خود آسان کنید.
در حالی که هیچ قرارداد وب به طور دقیق برای یک صفحه راهنما وجود ندارد، می توان توافق کرد که ترتیب دادن اطلاعات خود به مؤثرترین روش از طریق موضوعات یا دسته بندی های واضح، استفاده از عناوین هوشمند برای مقالات خود و همیشه ارائه گزینه ای برای مشتری شما برای جستجوی کمک بیشتر یک راه حل است. بهترین تمرین برای ساختن یک صفحه راهنمای عالی.